Dobry kanar musi być zły?

SKARGI NA KONTROLERÓW KOLEI MAZOWIECKICH.

Podróżowanie pociągami ma dużo plusów, ale zdarzają się też sytuacje mało przyjemne, przede wszystkim w relacjach z kontrolerami biletów. Potwierdzają to historie wielu pasażerów. Jedną z nich opowiedział nam Tomasz Popielicki z Otwocka, dla którego podróż pociągiem Kolei Mazowieckich skończyła się upokorzeniem i zszarganymi nerwami.

PRZEMEK SKOCZEK

Koleje Mazowieckie (KM) to obok Szybkiej Kolei Miejskiej (SKM) główny przewoźnik zapewniający komunikację torową Otwocka i okolic ze stolicą. Z usług obu linii korzystają tysiące mieszkańców powiatu. O ile komfort i jakość usług w SKM, która ma nowoczesny tabor, są zazwyczaj chwalone, o tyle na KM spada wiele krytyki. Dotyczy ona zarówno czystości i estetyki wagonów czy toalet, jak i relacji z pracownikami. W 2013 roku w ramach unijnych środków wdrażano tam program „Kolej na przyjazną kolej”, którego celem było budowanie pozytywnych relacji z pasażerami. Jego wartość wyniosła 1 mln 200 tys. zł (jak podaje komunikat na stronie www.mazowieckie.com.pl). Praktyka pokazuje jednak, że problemu w pełni nie zlikwidowano.

Słowo przeciw słowu

Tomasz Popielicki feralnego dnia podróżował pociągiem KM z Warszawy do Otwocka. Jeździ regularnie, więc ma bilet miesięczny. – Gdy pojawił się kontroler, od pierwszej chwili zachowywał się obcesowo, agresywnie, jakby traktował każdego z pasażerów jak potencjalnego wroga. Biletu zażądał ode mnie, niemal warcząc, nie było w tym żadnej prośby, choćby cienia uprzejmości. Oczywiście od razu nieco się zjeżyłem. Wyjąłem kartę, a ten, zamiast ją zeskanować za pomocą czytnika, jak robi się to zazwyczaj, wyrwał mi ją z ręki. Odszedł na dwa metry, tam ją skanował i wyraźnie bawiła go moja irytacja. Krzyknąłem, żeby oddał mi kartę. Wtedy kontroler doskoczył do mnie, bardzo blisko, był agresywny i prowokujący. Odniosłem wrażenie, że zaraz mnie uderzy – relacjonuje otwocczanin.

Pod wpływem emocji pan Tomasz wystosował skargę, którą skierował od razu do departamentu kontroli urzędu marszałkowskiego. Ten przekazał ją Kolejom Mazowieckim. Wewnętrzna kontrola nie potwierdziła jednak wersji Tomasza Popielickiego, kontroler jej zaprzeczył. W oficjalnej odpowiedzi czytamy: „Przeprowadzono postępowanie wyjaśniające, które nie potwierdziło stawianych przez Pana zarzutów dotyczących niewłaściwego zachowania tego pracownika”.

– W związku z tym zaproponowano mi konfrontację z tym panem, ale się nie zgodziłem. Takie spotkanie młodego, agresywnego człowieka na „swoim terenie” stawia mnie, osobę starszą, od razu na straconej pozycji
i jest bardzo niekomfortowe – wyjaśnia Tomasz Popielicki. – Poprosiłem o wgląd do monitoringu, ale to też okazało się niemożliwe – dodaje.

Potwierdza to pracownik wydziału skarg i reklamacji. – Monitoring jest u nas nadpisywany. To zależy od rodzaju pojazdów, które mają różne kamery i systemy, ale z reguły nagranie jest zachowywane od czterech do maksymalnie siedmiu dni, a potem kasowane i zastępowane kolejnym. W tym przypadku skarga pana Tomasza została nam przekazana z urzędu marszałkowskiego dopiero po dwóch tygodniach i nie mamy możliwości sprawdzenia nagrania.

Zapewniono nas jednak, że z kontrolerem, który jest pracownikiem firmy Renoma, została przeprowadzona rozmowa dyscyplinująca, w trakcie której podkreślono wagę właściwego zachowania w stosunku do podróżnych.

Tylko mandaty

To nie jest odosobniony przypadek. Podobnych historii krąży wiele. Swoją opowiedziała nam mieszkanka Józefowa.

– Czekałam na pociąg SKMw Michalinie. Byłam z bagażem, czteroletnią córką i w ciąży. Bilet planowałam kupić w pociągu, gotówkę miałam w ręku. Kilka minut przed SKM-ką wjechał pociąg Kolei Mazowieckich. Od Falenicy mam kartę miejską, więc uznałam, że wsiadamy. Pech chciał, że do ostatniego wagonu. Za chwilę przychodzą panowie kontrolerzy i sprawdzają bilety. Zanim docierają do nas, jesteśmy już w Falenicy, więc wyciągam kartę miejską. A pan do mnie „OK, ale gdzie pani wsiadła?” Więc tłumaczę – dziecko, bagaż, ciąża. On nie daje za wygraną, jest nieuprzejmy i prosi o kartę ciąży. Nie mam jej oczywiście przy sobie. Kontroler prosi o dowód. Wszystko agresywnie. Córka płacze. Dostałam mandat, zapłaciłam, ale odwołałam się i dostałam zwrot pieniędzy. Tylko że to wszystko był niepotrzebny stres dla mnie i mojej córki. Można było być człowiekiem, można było być uprzejmym – wspomina pani Magda.

Podobnych relacji zebraliśmy więcej. Wielokrotnie pisały też o tym media. Niedawno bulwersującą sytuację opisał jeden z warszawskich portali. Zamieścił historię kobiety, która weszła prawidłowo pierwszymi drzwiami, chciała kupić bilet, ale konduktor ją zignorował, udał, że jej nie słyszy, a gdy pociąg ruszył, wlepił mandat. Pasażerka miała świadków, dostała od nich pisemne potwierdzenia swojej wersji wydarzeń, ale dział windykacji KM mimo wszystko odrzucił wniosek o anulowanie mandatu.

Z tych historii wyłaniają się dwa obrazy. Po pierwsze, nagminnie zdarzają się agresywne i naganne zachowania kontrolerów, którzy czują się bezkarni. Jest tak, ponieważ – i to ten drugi fakt – firma często staje po ich stronie. Czy kontrolerzy muszą wyrobić swoją normę? Czy w związku z tym uciekają się do budzących kontrowersje metod? O sprawę oraz empatię kontrolerów pracujących w Kolejach Mazowieckich zapytaliśmy biuro prasowe. Nadal czekamy na ich odpowiedź…

2 myśli na temat “Dobry kanar musi być zły?

  • 23 października 2019 o 14:29
    Permalink

    Moje dwie córki też miały nieprzyjemną sytuację w KM. To były ferie zimowe, pojechał na zakupy do Warszawy. Młodsza mia) a wtedy 12 lat.Miała wykupiony bilet że zniżką, przyszedł kontroler sprawdził bilety kazał jej pokazać legitymację, brakowało pieczątki, miała wpisany PESEL z pieczątką szkoły, ale nie była podstęplowana ztyłu. Rozumiem że to błąd powinna być pieczątka. Chodzi o zachowanie tego niby kontrolera, zaczął się wydzierać na dziewczyny i wręczył mandat, a przecież mógł wytłumaczyć że jeśli podstępluje legitymacje i wyślę do KM mandat będzie anulowane, ale nie trzeba było się wyżyć na dzieciach. Sama też kiedyś przeżyłam taką sytuację jak pani z artykułu. Miałam bilet do stacji Świder, jechałam z dzieckiem, musiałam coś załatwić w Otwocku, a że mała marudziła byłyśmy bez wózka postanowiłam podjechać jedną stacje i trafiłam na kontrolera, o czywiście krzyk że nie miałam prawa przerwać podróży na 100km, że jak wysiadłam to powinnam kupić bilet, a skąd miał to wiedzieć, przecież nikt w kasie nie podawał takiej informacji. Skończyło się szarpaniną i płaczem, w ostatniej chwili udało nam się wysiąśćć z pociągu.Ktoś powinien w końcu zacząć kontrolować pracę panów kontrolerów KM.

    Odpowiedz
  • 25 października 2019 o 21:53
    Permalink

    Ta renoma to ma „renomę” od lat – silni są w grupie i do słabszych i bezbronnych.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.